|
נגישות השירות לאנשים עם מוגבלות נפשית
ד"ר גבריאלה עילם
מסמך זה נכתב בהתייעצות עם נציגי עמותת "עוצמה" בנושא נגישות השירות לאנשים עם מוגבלות נפשית. מטרת המסמך להציג במרוכז נושאים מרכזיים אותם חשוב להטמיע במפורש בתקנות הנגישות לשירות. המסמך נשלח ליו"ר ועדת המשנה של ועדת העבודה הרווחה והבריאות בכנסת, לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, לנציב השוויון ולחברי הוועדה המייעצת לנציבות.
1. רקע
הדיונים בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות) נערכים לאחרונה בקצב מואץ הן בנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, משרד המשפטים שבמסגרתה נכתבות תקנות אלה, והן בדיונים על תקנות הנגישות בתת-ועדת העבודה הרווחה והבריאות של הכנסת לצורך אישורן בוועדה וכניסתן לתוקף.
במסגרת הדיונים השונים בתקנות הנ"ל עולות לעתים קרובות השאלות:
מהו שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות נפשית?
האם וכיצד יש לדרוש ולחייב מתן שירות נגיש לציבור זה במסגרת תקנות הנגישות לשירות במגזרים השונים המספקים שירות לציבור?
באיזו מידה של פירוט יש לנסח את הדרישה בתקנות לאופן מתן השירות לאנשים עם מוגבלות נפשית?
הדרישות המחייבות של נגישות השירות מוצגות בתקנות באופן מאד מפורט כשמדובר בנגישות השירות לאנשים עם מוגבלות פיזית או חושית.
לעומת זאת יש בתקנות אלה רק מעט מאד פירוט בכל הקשור לנגישות השירות לאנשים עם מוגבלות נפשית, לאנשים עם סוגים שונים של מוגבלות ריגשית (כגון אנשים עם מוגבלות בספקטרום האוטיסטי) ולאנשים עם מוגבלות שכלית.
פניות של נציגי אנשים עם מוגבלות נפשית ומשפחותיהם לפירוט דרישות מחייבות בנגישות השירות לאנשים עם מוגבלות נפשית, לפחות ברמה דומה לזו המתייחסת לאנשים עם מוגבלויות אחרות, נענות לרוב בהפניה לדרישה הכללית של התאמת נהלים, מבלי לפרט באילו נהלים מדובר או כיצד והיכן יש להתאים את הנהלים עבור ציבור זה.
לעתים קרובות אנשים עם מוגבלות נפשית ומשפחותיהם טוענים, שהם מרגישים דחויים על ידי הממסד והחברה, מצב שמגביר אצלם תחושות של בושה ורצון להתכנס בתוך עצמם ולהמנע מקשר חברתי.
לכולנו קשה לקבל את העובדה שיש אנשים שמרגישים וחושבים אחרת, לא לפי דפוסי חשיבה ורגש מקובלים בדרך כלל. נראה שקשה להעביר את המסר של צרכים הנראים לעתים שוליים, או לא משמעותיים למי שאינם זקוקים להם.
הגיע הזמן שנלמד להתייחס לדפוסי החשיבה, התפיסה וההרגשה השונים האלה בפתיחות, בקבלה ובאופן יצירתי כדפוסים שונים אך שווים של המצב האנושי. זוהי אחת המטרות המתחייבות מחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ומטרה זו חייבת להתבטא בתקנות הנגישות לשירות.
כדי להגיע, להשתתף ולקבל שירות באופן שוויוני, מכובד, עצמאי בהתאם ליכולתם האישית, אנשים עם מוגבלות נפשית ואנשים עם מוגבלות רגשית בכלל צריכים לרוב "רמפה אנושית", התייחסות אנושית נכונה ומתאימה, בסבלנות, בהקשבה ובפתיחות. לפעמים נדרש יותר זמן, לפעמים צריך להתאים את ההתייחסות להתנהגות שעדיין אינה מקובלת בדרך כלל.
תקנות הנגישות לשירות, המציגות פירוט רב (לעתים רב מדי לטעמי) בדרישות להתאמת נגישות השירות לאנשים עם סוגים מסוימים של מוגבלות שצורכיהם יותר מוכרים ויותר ברורים בשלב זה, מן הראוי שיפתחו את אותן דלתות גם לאנשים עם מוגבלות נפשית ולאנשים עם סוגים שונים של מוגבלות רגשית.
2. נושאים שיש לפרט בתקנות הנגישות לשירות ברמת פירוט מקבילה לזו המתייחסת להתאמות נגישות עבור אנשים עם מוגבלות חושית
- תעודת זכאות עשויה להקל במידה מסוימת על אנשים עם מוגבלות רגשית לבקש שירות נגיש, גם כאשר המוגבלות סמויה או שאינה מוכרת לציבור נותני השירות.
אנשים בדרך כלל חוששים מאד מהתנהגות שאינה מוכרת להם. לכן חשוב לוודא ובמקביל ליידע את הציבור ואת נותני השירות שתעודת הזכאות תינתן רק למי שאינם מהווים איום, כדי שהציבור יוכל להרגיש בטוח בסביבתם של בעלי תעודת הזכאות הזו. זאת לדעתי הבעיה האמיתית בעניין הנפקת תעודת זכאות.
- סיוע וליווי אישי מטעם נותן השירות לצורך התמצאות וסיוע בהליך קבלת שירות המחייב ביצוע של פעולה מורכבת (כגון: מילוי טפסים) או סדרת פעולות העשויות לגרום לבלבול (בהתאם לצורך). סיוע זה נחוץ רק לחלק מהאנשים עם מוגבלות נפשית לא לכולם.
יש לחייב ליווי וסיוע מטעם נותן השירות במקומות מפתח גדולים, בשירותים מרכזיים, בסוגי שירות מסוימים כגון: ביטוח לאומי, רווחה ושיקום, בריאות, משרד הפנים, משרדי ממשלה ומשרדים של רשויות, חברות תקשורת (כגון: להתקשרות ורכישת מכשירי טלפון וכדומה), שדות תעופה.
הערה: יש לבחון ולהתייחס לצורך בסיוע ליווי גם כאשר אדם עם מוגבלות נפשית מגיע ביחד עם מלווה מטעמו, מכיוון שחלק מהמלווים הם עובדים זרים או שאינם יכולים להתמצא ולבצע פעילות הנדרשת לקבלת שירות במקומות מסוימים כגון משרדי ממשלה ורשויות, ביטוח לאומי לפעמים גם בשירותי בריאות.
- יחס אישי במובן של הושטת יד (reaching out), הזמנת האדם לקבל שירות
(כגון: שיחת טלפון לתזכורת לקראת תור שנקבע, לקראת המשך תהליך שירות) בשירותי הבריאות, הרווחה, השיקום.
- פטור מהמתנה בתור למי שאינם יכולים להמתין מסיבות הקשורות לתנאי המקום (צפיפות, אנשים רבים, רעש, תאורה חזקה מדי, קושי להמתין זמן רב). לפחות במקומות בהם לא ניתן להתאים את המקום ולא ניתן לבצע נוהל לקביעת תור מראש.
- זמן וקצב: בעת מתן השירות יש להתייחס לקביעת יותר זמן (בדומה לזכאות לתוספת זמן בבחינות לאנשים עם ליקויי למידה).
- מקום שקט בנפרד מהמון אדם במקומות מסוימים, בהתאם לצורך, כגון: שירות בתי הסוהר תאי מעצר/מאסר, מעונות של משרד הרווחה (חדר נפרד).
- אפשרות לשירות עד הבית (כגון: ביקור בית של רופא או אחות, שירותי רווחה)
ולשירות מהבית (באמצעות האינטרנט, בדואר אלקטרוני, בטלפון בסבלנות, עם הסברים מתאימים ובקצב מתאים), נחוץ למי שחוששים לצאת מהבית.
- פטור מתשלום למלווה במקומות ציבוריים פתוחים (מקומות שאין בהם מקומות ישיבה או לינה) הנדרשים על פי התקנות לתת פטור כזה עבור מלווה לאנשים עם מוגבלות. נציגי המשפחות מבקשים לוודא שהניסוח בתקנות מתייחס במפורש גם לאנשים עם מוגבלות נפשית, במטרה להקל במעט על מעמסת ההוצאות עבור אנשים עם מוגבלות נפשית שאינם יכולים להגיע למקום ללא ליווי צמוד.
- מידע נגיש ופרסומו: היכן ניתן סיוע ואיזה סיוע, כיצד אפשר לקבל שירות מותאם, שירות נגיש בטלפון.
3. איך לסייע? כמה נושאים עיקריים שיש להתייחס אליהם בהדרכת נותני שירות
- סיוע על ידי קבלה, הבנה וסבלנות. קבלת מה שנראה לעתים כמוזרויות בהתנהגות מבלי להאשים או לשפוט את מקבל השירות.
- אמפתיה, הושטת יד (reaching out) וסיוע בקבלת שירות בהתאם לאופי השירות ולצורך ע"י התייחסות בכבוד לרגשות ולרגישויות שונות (גם אם נראות "שוליות" לנותן השירות) – זוהי למעשה תמיכה רגשית-אנושית שמועילה לכל אדם בכל מצב.
- לתת אמון בדברי האדם לגבי הרגשותיו, לא להביע זלזול בגלל רגשות, רגישויות או צרכים שאינם נחשבים כנורמטיביים.
- מידע אמין לציבור על אנשים עם מוגבלות נפשית, שיקום בקהילה ומשמעותו בחיי היומיום בחברה.
4. חשוב לדעת
- אנשים עם מוגבלות נפשית הם ציבור מאד מגוון של אנשים שצרכיהם נראים לעתים כמנוגדים זה לזה. עבור חלק מהאנשים עם מוגבלות נפשית או רגשית מקום פתוח גורם לחרדה. לעומת זאת יש מי שיעדיפו להיות דווקא במקום פתוח.
- יש מי שעבורם מקום רועש והומה אדם מהווה איום. לכן חשוב לוודא שבמקומות ציבוריים גדולים יש מקום שקט לאגירת כוחות נפש.
- חלק מהאנשים עם מוגבלות נפשית מקבלים טיפול תרופתי שיש לו לעתים תופעות לוואי.
- יש אנשים עם מוגבלות נפשית או רגשית שאינם יכולים לנהל את חייהם בכוחות עצמם וזקוקים לליווי גם כאשר יש להם רצון עז להשתחרר מהתלות באחרים.
- יש מי שלא יעיז לחפש את דרכו, או לצאת מהבית ללא ליווי.
- חלק מהאנשים עם מוגבלות נפשית חשים בושה ואשמה, תחושות המקבלות חיזוק בגלל סטיגמה של החברה. הדרה חברתית, כשלונות חוזרים להשתלבות, טיפול תרופתי ואשפוזים מגבירים את החששות, הבושה, ההסתגרות והחשש לצאת ולבצע באופן עצמאי פעולות הנחשבות יחסית פשוטות לרוב הציבור.
לדעתי אחד הגורמים המרכזיים לסטיגמה החברתית (לא הגורם היחיד) הוא פחד מפני ההתנהגות השונה הנראית לעתים מוזרה ולא מובנת של אנשים עם מוגבלות נפשית, רגשית או שכלית.
שיפור הנגישות לשירות יוביל (בהדרגה) ליותר השתתפות, השתלבות וניראות של אנשים עם מוגבלות נפשית בחברה ובציבור ולפחות פחדים וחששות שגויים ומיותרים הן מצד החברה והן מצדם של האנשים עם המוגבלות.
תודה והערכה לגב' מרים בר-ניר מעמותת עוצמה, על חומרי הרקע והשיחות, ועל הנחישות וההתמדה במאבק לקידום הנגישות לאנשים עם מוגבלות נפשית.
מרץ 2011
|
